Tổng đài 'nghe mắng' ở Hà Nội

Hàng trăm cuộc gọi/nhân viên/ngày

Chỉ có 54 nhân viên nhưng tổng đài 38700700/800126 vẫn đang phục vụ cả trăm ngàn lượt khách mỗi tháng. Chỉ tính riêng 9 tháng đầu năm 2013, tổng đài đã tiếp nhận và hỗ trợ gần 800.000 cuộc gọi của khách hàng thành công. Đó là chưa kể đến số lượng các cuộc tiếp nhận yêu cầu hòa mạng, khôi phục, tháo hủy dịch vụ.

Bình quân mỗi nhân viên tổng đài VNPT phải tiếp nhận và xử lý 100-200 cuộc gọi mỗi ngày và hàng tháng sẽ phải xử lý từ 1000-2000 cuộc gọi. Áp lực công việc rất lớn nhưng mỗi nhân viên luôn được yêu cầu trả lời với thái độ niềm nở và nụ cười trên môi vì VNPT tin rằng thái độ vui vẻ sẽ được phản chiếu qua giọng nói và mang lại sự thoải mái cho người nghe.

Chị Hà PhÆ°Æ¡ng, Tổ trưởng tổ kiểm soát tổng hợp tổng đài 38700700/800126 cho biết: “Đối tượng khách hàng của tổng đài rất Ä‘a dạng về thành phần, tuổi đời và nhiều người khá khó tính. Nhất là khi khách gặp vÆ°á»›ng mắc về dịch vụ, giá cÆ°á»›c thì họ thường gọi tá»›i tổng đài vá»›i thái Ä‘á»™ rất nóng nảy. Vì vậy, yêu cầu đầu tiên trong công việc của bọn mình là thái Ä‘á»™ nhẹ nhàng, khéo léo nhằm “hạ hỏa” cho khách. Sau đó nhanh chóng trả lời chính xác, giải đáp thắc mắc của khách hàng.”

Nh ân viên tổng đài 38700700/800126 trực máy ngày đêm

Để giữ các line gọi luôn thông suốt, nhân viên trực tổng đài 38700700/800126 thường có rất ít thời gian nghỉ ngơi. Họ thường phải rất tranh thủ để đi uống nước hay đi vệ sinh. Thế nhưng chỉ cần có một lời cảm ơn chân thành từ phía khách hàng cũng đủ để họ vui cả tháng.

Chị PhÆ°Æ¡ng khoe: “Có khách hàng má»›i gọi Ä‘iện đến tổng đài cảm Æ¡n vì bọn mình đã tiếp nhận, xá»­ lý và giúp anh lắp đặt dịch vụ xong chỉ trong 1 ngày. Khách vui, mình cÅ©ng vui lây, bạn ạ. Khi khách hàng hài lòng thì bọn mình dù vất vả thế nào cÅ©ng không còn thấy đó là áp lá»±c nữa…”

Bên cạnh việc phục vụ khách hàng với nụ cười, ứng xử linh hoạt trong mọi tình huống, các nhân viên tổng đài 38700700/800126 còn nâng cao khả năng ứng xử giao tiếp với khách hàng nhờ các buổi tập huấn nghiệp vụ hàng tháng. . Các cuộc điện thoại của khách hàng cũng được ghi âm để các tổng đài viên cùng rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ.

‘Nhịp cầu thân thiện’ nối người dân Hà Ná»™i vá»›i DN

Tổng đài 38700700/800126 mới được thành lập từ tháng 11/2012 nhưng đã trở thành một nhịp cầu thân thiện gắn kết VNPT với các khách hàng của mình.

Chị Lê Thu Huyền, Phó phòng há»— trợ khách hàng, quản lý bá»™ phận chăm sóc khách hàng sau bán hàng chia sẻ: “Má»™t bá»™ phận 5 người được cắt cá»­ để tập hợp thông tin khách hàng, gọi Ä‘iện tá»›i từng người để nghe khách đánh giá về chất lượng phục vụ, dịch vụ, các kiến nghị vá»›i VNPT Hà Ná»™i. Từ các ý kiến này, công ty đã có những Ä‘iều chỉnh thích hợp để phục vụ khách ngày càng tốt hÆ¡n.”

“Khi mình gọi để kiểm tra thông tin về dịch vụ mà khách hàng vừa lắp đặt thì thường xuyên được hỏi thêm, thắc mắc về các dịch vụ khác. Có khách hàng là các bác cao tuổi tính cẩn thận còn trao đổi, hỏi han hàng tiếng đồng hồ, trong trường hợp này nhóm luôn tận tình tÆ° vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng và cÅ©ng rất nhiều lần khách hàng lại đăng kí sá»­ dụng thêm má»™t dịch vụ má»›i nữa sau khi được nhóm tÆ° vấn”, chị Huyền cho biết thêm.

Theo anh Ngô Thành Phong, phó phòng Há»— trợ khách hàng: “Hiện VNPT Hà Ná»™i Ä‘ang quản lý hÆ¡n 2 triệu thuê bao các loại. NhÆ° vậy cùng vá»›i việc phát triển các dịch vụ má»›i để thu hút khách hàng, mở rá»™ng thị phần, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng để giữ vững thị phần cÅ©ng không kém phần quan trọng. Các anh chị em của Tổng đài 38700700/800126 chắc chắc phải ná»— lá»±c hÆ¡n nữa để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng hiệu quả, xứng đáng vá»›i lòng tin, yêu của hàng triệu khách hàng Thủ đô.”

D.Minh

xalo.vn – News

Tổng đài 'nghe mắng' ở Hà Nội